Wat beteken jij voor je klanten of burgers?

Waardecreatie. Oftewel de kern van bedrijven en organisaties. Het leveren van waarde aan klanten (of aan burgers, cliënten, gasten enzovoorts) is heel logisch. Want een tevreden klant betaalt of participeert, blijft komen en maakt nog reclame voor je ook. Daarom wil je iets betekenen voor je klant.

Waardecreatie kent vier belangrijke onderdelen: gezondheid, kwaliteit, snelheid en kosten. Een product of dienst bevordert de gezondheid van de klant (of schaadt die tenminste niet), heeft de gewenste kwaliteit (bv. functie, levensduur, service, vorm), kan op tijd worden geleverd (dat hoeft niet per se direct te zijn) en heeft een positieve balans tussen opbrengst en (maatschappelijke) kosten, juist ook in de ogen van de klant. Nog steeds niks geks dus.

Maar als dat allemaal zo logisch is, waarom zit de wereld dan vol met ontevreden klanten en burgers, en met veel producten en diensten die meer problemen geven dan waarde creëren? Hoe kan dat?

Mijn analyse is dat we nog te vaak en ongemerkt in de verkeerde trein zitten met ons denken. De vier onderdelen van waardecreatie hebben namelijk een volgorde, en juist die volgorde bepaalt in grote mate de uitkomst. Het plaatje laat dat zien. Volg je de veel gebruikte volgorde van onderaf, dus kosten – snelheid – kwaliteit – gezondheid, dan hebben die eerste twee al bijna alles bepaald, en komen kwaliteit en gezondheid er meestal bekaaid van af. Producent tevreden. Klanten niet.

Volg je diezelfde volgorde van bovenaf, dus gezondheid – kwaliteit – snelheid – kosten, dan leert de praktijk dat er veel gemakkelijker waarde worden geproduceerd, en dat snelheid en kosten in een heel ander en beter daglicht komen te staan. Klant tevreden, en de producent ervan juist ook.

Best het proberen waard dus. Dat doe ik al 10 jaar, met mooie resultaten. Wees welkom.