Succesvol doorgroeien dankzij Lean

’t Klok’uus begon begin jaren 2000 als een kleine binnen- en buitenspeeltuin met restaurant in een leegstaande boerenschuur, als neventak van een fruitteelt bedrijf. Dat leverde hen al snel een prominente positie op, omdat ze een van de eersten in hun regio waren. Mede daardoor verdween het fruittelen langzaam naar de achtergrond. In 2016 werd de ultieme stap gezet om van hun ‘bij-activiteit’ hun hoofdactiviteit te maken. Een heel nieuw leisurecomplex verrees. De oppervlakte vervijfvoudigde, het aanbod aan activiteiten nam flink toe, net als het aantal personeelsleden en het aantal doelgroepen. En tijdens de Kerstvakantie kwamen die allemaal massaal over de vloer…

Vraagstelling
Die enorm toename in aantallen bezoekers zorgde voor een uitdaging die ’t Klok’uus nog niet eerder had ervaren. Voorheen konden ze met hun toegewijde en volledig op elkaar ingespeelde team alles overzien, aanpakken en oplossen. Daar werden ze om geroemd. Daarom kwamen gezinnen van heinde en verre naar hen toe. En toch was dit niet meer genoeg. Het werd tijd voor ‘iets anders’. Ze realiseerden zich dat, om de toegenomen drukte en complexiteit het hoofd te bieden, er een andere manier van denken en organiseren nodig was. Lean was daarbij voor hen een eerste, voorzichtige optie.

Kennismaking met de Lean-methodiek
Je manier van denken en doen veranderen in een lopend bedrijf is geen ‘klein bier’. Het betekent een omslag in hoe het management en hun medewerkers voortaan met elkaar en de klanten omgaan. Er is daarom besloten om met het hele kernteam eerst een verkenning te doen. In een aantal sessies werden de principes van lean uitgelegd, inclusief een simulatiespel om het daadwerkelijk te ervaren. Op grond daarvan kon de directie een gewogen en onderbouwd besluit nemen. Lean? Ja!

Doorgroeien dankzij Lean
Lean als leidend principe verankeren in de bedrijfsvoering start met het creëren van gunstige omstandigheden. En met het wegnemen van hele duidelijke hobbels. Zo werd in de eerste periode aandacht besteed aan het inrichten van kantoorwerkplekken, en het anders inrichten van het parkeerterrein. Daarna is een duidelijk schema van de waardestroom opgesteld met daarin de rollen en verantwoordelijkheden van alle leden van het kernteam. Weekstarts werden geïntroduceerd, inclusief informatie- en verbeterborden. De manier van afrekenen werd bijgesteld. En zo nog een aantal maatregelen die de druk van de ketel haalden, waardoor rust en ruimte ontstond voor verdere verbeterstappen

Vervolg van het verbeterproces
Successievelijk zijn de processen binnen alle onderdelen van de waardestroom grondig bekeken. De activiteiten. De keuken. De bediening. In aparte verbetertrajecten zijn de oorzaken voor bijvoorbeeld het oplopen van wachttijden, gemiste inkomsten en fouten in bestellingen en reserveringen achterhaald. Met aanpassingen in lay-out, manier van werken tot aan de keuze voor gerechten op de menukaart is tussen de 30 en 60% verspilling uit het proces gehaald.

Daarna zijn ook marketingcommunicatie en hospitality tot een logisch onderdeel van de waardeketen gemaakt. Met als gevolg dat de klantverwachtingen die worden gewekt aan de voorkant versus de beleving van het bezoek nu voor honderd procent matchen.

En verder..
’t Klok’uus is in piektijden zeven dagen en 90 uur per week open en krijgt dan duizenden bezoekers over de vloer. Op dat moment zijn er tussen de 90 en 120 medewerkers nodig om iedereen te bedienen en alles in de lucht te houden. Om dat soepel te laten verlopen is een Human Capability Plan ontwikkeld, getiteld ‘Klokwijs’. In dat programma worden de vaardigheden en waarden bijgebracht om binnen het bedrijf vanaf dag 1 goed te functioneren en groeimogelijkheden te hebben. Daarnaast is tijd gestoken in het ontwikkelen en doorleven van drie kernwaarden: puur, respect en verrassend.

HPO Assesment
Alle inspanningen over een tijdspanne van drie jaar zijn in een HPO assessment nader onderzocht. Een team van vier mensen uit de Master Blackbelt Training van LSSP heeft op drie niveaus in de organisatie met medewerkers en directieleden gesproken en gedragsobservaties gedaan. De conclusie ervan is dat ’t Klok’uus het predicaat ‘Early’ kan worden gegeven, de tweede stap op de REMI-schaal. Dat is een mooi resultaat, aangezien het overgrote deel van de leisure ondernemingen over het algemeen ‘Reactive’ is.

Reactie van ’t Klok’uus
“Het resultaat van de samenwerking heeft vele kanten. Een hogere klanttevredenheid bijvoorbeeld. Meer ‘flow’ voor onszelf en onze medewerkers, door een sterke verduidelijking van onze manier van werken en opleiden. Een heldere aanpak om dagelijks met vernieuwing bezig te zijn en tegelijkertijd de juiste beslissingen te nemen voor de langere termijn. En niet te vergeten: omzetverhoging. Dankzij Jeroen bouwen we nu met z’n allen actief en gestructureerd aan onze toekomst.”

Deze blog is ook verschenen op de website van Lean Six Sigma Partners